Control sobre la fidelización del paciente
Las mejores clínicas no tienen como prioridad atraer nuevos clientes, sino fidelizarlos. De nada sirve adquirir nuevos pacientes si no los mantienes, ¿verdad?
Aquí es donde entra la figura del Mystery patient o paciente misterioso, quien nos ayudará a medir la experiencia del paciente y así saber cómo mejorarla.
Qué hace un mystery patient
El paciente misterioso o mystery patient es un evaluador profesional que se hace pasar por un paciente más, a fin de analizar, detectar y mejorar las deficiencias que puedan existir en el servicio de atención al paciente de la clínica
El informe se enfoca especialmente en las vivencias más importantes para un paciente cualquiera a la hora de recibir un tratamiento dental.
Nuestro paciente misterioso se encargará de valorar del 0 al 5 400 preguntas que analizarán todos los aspectos de la experiencia de paciente para compararlas con nuestro protocolo ideal.
Además de la calificación, redactaremos un informe acerca de los posibles puntos de mejora en la experiencia del paciente.
Puntos a medir por nuestro Paciente Misterioso
El informe tiene un foco especial sobre las vivencias más importantes dentro del tratamiento dental.
Experiencia previa a la visita
La decisión de acudir a una clínica dental comienza cuando se reciba la recomendación, a partir de la cual se investiga en Internet sobre la misma. El paciente misterioso evaluará lo atractivo de la web y la posición de la misma, el interés que le puedan causar las noticias o las publicaciones en diferentes redes sociales.
Atención telefónica
Aunque responder una llamada puede parecer un acto banal que repetimos en muchas ocasiones a lo largo del día, la primera llamada hace bueno el dicho de “la primera impresión es la que cuenta”.
La recepción
Por lo normal la estancia en recepción es corta, pero aún este acto tan sencillo puede marcar la diferencia en la percepción que el paciente tiene de la misma
La sala de espera
Una sala de espera con la decoración adecuada, limpia, con asientos cómodos y con entretenimiento al alcance de la mano es un elemento a cuidar de cerca
Toma de datos
La toma de datos en un ambiente aparte y relajado nos ofrecerá toda la información que necesitamos para conocerlo en profundidad y entender mejor cómo cubrir sus necesidades.
Experiencia en gabinete
Esta experiencia cuenta el doble que cualquier otro momento, por su importancia en la percepción definitiva del cliente.
Cierre, venta y despedida
Este momento de cierre condiciona el resto. De poco sirve una atención médica de calidad o un trato humano perfecto, si no somos capaces de hacer que el paciente se decida por nosotros